Assurer la réussite de la téléprospection pour la prise de rendez-vous B to B et B to C pour vos commerciaux
BPO MANAGERS met à votre disposition des services de haute qualité et des téléopérateurs expérimentés spécialistes dans la prise de rendez-vous B to B et B to C.
- Augmentation de la visibilité de votre nom de marque ;
- Optimisation de l’image de votre entreprise ;
- Qualification de fiches ;
- Détection de projets ;
- Prise de rendez-vous auprès des entreprises ou des particuliers
Notre centre d’appel vous propose des solutions de prise de rendez-vous qualifiés afin de vous aider à appuyer votre force de vente à moindre coût et de valoriser votre entreprise.
BPO MANAGERS est tenu de vous fournir que les rendez-vous qui répondent à vos besoins et aux exigences de qualification requises (propriétaire, âgé, etc.).
Nos indicateurs de performances
Normes et standards de qualité de service
La norme de service est un engagement du call center à fournir, dans des conditions précises.
Il est indispensable, pour « contrôler » la régularité de la prestation, de développer des normes de qualité qui permettront de s’assurer de manière objective que la « promesse » est tenue.
Elles doivent :
Être formulées selon les attentes du client.
Être mesurables.
Être appliquées et respectées à tous les niveaux de l’entreprise.
La norme est un indicateur de performance exprimé en termes de « résultat » pour le client :
Le client s’attend à …
Le client souhaite …
Le client disposera de …
Sont ensuite déterminées les tâches qui convient d’accomplir pour le satisfaire : le personnel d’accueil doit …, le voiturier fera …
On définit chronologiquement le résultat attendu par le client, les tâches à entreprendre et les méthodes à employer pour les accomplir.
Pour en garantir la bonne exécution, on en limite volontairement le nombre.
Chacun sait ainsi ce qu’il doit faire et pourquoi. Le personnel impliqué doit être associé à leur définition.
On distingue :
- Les normes générales liées au service de base ;
- Les normes particulières qui en découlent et se sont rattachées aux différents postes de travail et qui permettent à notre centre d’appel de fournir une prestation conforme à sa « promesse ».
Une norme doit établir un niveau de qualité satisfaisant : « Le standard ». Parallèlement, notre centre d’appel met en place les moyens humains appropriés (effectif et compétence) et les matériels correspondants au service et au niveau de qualité désiré. L’ensemble des normes (savoir faire d’un centre d’appel) constitue la charte de qualité.
L’amélioration des standards
L’amélioration des standards de qualité pour notre centre d’appel passe par trois phases :
- Amélioration du service en visant un avantage différentiel (analyse, mesure, amélioration) ;
- Création d’un état d’esprit « service au client » (bataille psychologique) ;
- Recherche d’une certification, nouveau défi à relever, base de départ vers d’autres progrès.
La mesure de la satisfaction des clients
L’amélioration des standards de qualité pour notre centre d’appel passe par trois phases :
- Le taux de fidélisation est un indicateur et ses variations sont autant de signaux d’alarme. Répondre à la question « pourquoi certains clients habitués ne reviennent plus ? » n’est pas vain ;
- Dans nos questionnaires de satisfaction, les questions ouvertes permettent au client d’argumenter ses remarques, la réponse fermée l’incite à répondre par oui ou non. L’anonymat des réponses lui permet de formuler ses critiques sans réserve.
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